|
На мой взгляд, и без объяснений понятно, что агентство -- это одно, туроператор -- другое, а отель -- третье (уж не говорю про авиакомпанию). НО! Но при цивилизованном отношении клиента все это не должно волновать, так как он оплатил сразу все: и перелет, и отель, и все сопутствующие дела. И когда отель начинает кивать на туроператора, оператор на агентство, агентство на отель -- налицо невыполнение договорных обязательств как минимум одним из участников сделки. И клиента -- ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ -- не волнует, кем именно. Он обращается к любому из них, и между собой разбирайтесь, ребята, сами -- это НОРМАЛЬНО. Почему? Потому что если кивать друг на друга, то проблема, на которую пожаловался клиент, от этого не решится, услуга, поставленная клиенту, останется хуже той, которую он оплатил, и вы (вся группа субподрядчиков) его просто потеряете. Клиент всегда прав -- говорю Вам это как топ-менеджер торгующего предприятия. Единственное, в чем я с Вами почти полностью согласен, -- это что неплохо бы клиенту читать, прежде чем подписывать. (Да и то, клиент все равно всегда прав.)
А теперь по Вашим пунктам:
1. Согласен, недобросовестным агентство может оказаться. И можно только посоветовать нашему многострадальному российскому покупателю: проверяйте продавца, не доверяйте ему. Хотя, с цивилизованной точки зрения, это бред. Но такова реальность. Так что, покупатель, имей в виду, турбизнес -- не цивилизованная отрасль, тем более, что и Турция -- страна невысокой культуры (простите, турки; вы наголову выше всех других мусульманских стран, но до Европы еще расти и расти -- простите еще раз; чтоб не обвинили в национализме скажу, что и Россия к Европе не ближе)
2. Однозначно, виноват отель. Как можно подселять еще кого-то, когда у тебя все места уже забронированы? Понимаю, тут живые деньги, а тот турист -- он уже все равно заплатил, так давайте его кинем. Но разве это не невыполнение обязательств? Представьте, Сanim, Вам не платят зарплату и говорят "мы ее отдали вон тому человеку, так как он выполнил для нас срочную работу, а дополнительных денег на зарплату у нас нет, берите, вот, 3 копейки осталоись". Почему турист идет к гиду? А к кому ему еще идти, спрашивается?! Не в агентство же бежать, которое на далекой родине осталось! Гид за то и деньги свои получает, что улаживает проблемы клиента. И -- по логике -- должен в интересах клиента действовать, так как уже получил от него деньги. Зарплату платит клиент, начальник ее только распределяет! (это не прикол)
3.Это нормально, когда после заключения сделки (а продажа путевки -- тоже разновидность заключения сделки) партнер не желает ничего слушать о ее пересмотре. Это его, клиента, право пойти Вам навстречу. Но не обязанность. Так что заинтересуйте его. Дайте компенсацию, в конце концов. Сделайте ему "предложение, от которого невозможно отказаться". Помнится, когда у меня в Германии опоздал поезд и я из-за этого опоздал на другой поезд, то ЖД Германии оплатила мне такси через полстраны. Вот это -- достойно.
Разговор "а чего же ты хотел за такие деньги" -- не серьезен. Клиент платит столько, сколько Вы запросили. Вы же, я уверен, при продаже не сказали ему, что за такие деньги будет халатное отношение и невыполнение обязательств. Так что пообещали Вы все равно больше, чем пытаетесь предоставить. И это Ваша проблема, если, выполняя все обещанное, Вы никак не вписываетесь в полученную цену. Не фиг было обещать.
А для покупателя скажу наоборот: не кидайтесь на дешевку, рискуете. Тем более, что в Турции почти все дешевка, так что будьте вдвойне осторожны.
4. Не думайте, что все претензии клиента -- лично к гиду. Да клиенту наплевать на вашу личность, по крайней мере, пока Вы лично себя с ним корректно ведете! Он общается с гидом, как с представителем продавца, не более. Работа у гида такая, быть представителем на месте. И от него не требуется улаживать проблему своими личными силами. Требуется подключение его фирмы к решению проблемы.
5. См. п. 4.
6. Хамы попадаются, если их вовремя не выгодняют (или, как минимум, не наказывают). Клиенту, если ему попался гид-хам, не легче от того, что этот гид у Вас один такой, а остальные 99 -- милейшие люди. Если у Вас есть 1 хамский сотрудник -- у Вас нет культуры обслуживания клиента. Прочность цепи равна прочности самого слабого звена. А клиент может быть хамом. Да, гид должен молчать и терпеть. Потому что Вы кормитесь деньгами клиента. Потому что клиент всегда прав. Кто не доволен, тому бы поискать другую работу. Вспомните фразу "спасибо за покупку". Продавец ее произносит и улыбается, даже если у нее критические дни, прорвало канализацию, болит зуб и температура 40, а рожа и манеры покупателя ее просто бесят. Это НОРМАЛЬНО.
Не думаю, что так уж большинство клиентов хамы. Но опыт показывает, что напором легче добиться решение вопроса. чем вежливым отношением. Так что подумайте, а не Вы ли сами создаете обстановку, когда клиенты стараются вести себя грубее, чем они привыкли?
7. Согласен. Не будь сам дураком.
8. Клиент платит деньги не за то, чтобы относиться к обслуге как к людям. По-моему, достаточно просто быть вежливым. Может, я и подвел в жизни кого-то, но за путевку я сполна заплатил, так что извольте отработать. А судить строго или не строго -- это не деловой разговор. Ваша фраза выглядит, как просьба о снисхождении. После Вашей же фразы "ваше решение…Умейте за него отвечать…" это звучит несерьезно.
Извините, что даю Вам советы, местами в резкой форме. Вы ведь тоже даете советы клиентам, вот я Вам и отвечаю. И не принимайте все это, во-первых, на свой личный счет, а во-вторых, на счет только туроператоров. Речь идет о качестве конечного продукта, а какая в нем доля туроператора, какая агентства, какая отеля -- это все мне, как клиенту, без разницы.
Ваш рассказ мне понравился. Я не согласен с Вашим мнением, но качество рассказа -- отличное.
|
