|
Вован, я с вами отчасти согласна в том, что турист, заплатив за свою путевку, не должен вникать в производственный процесс,в то что и как ему устроят..Но.. вы как менеджер по торговле сами ,наверняка, понимаете, что это абсурд, что клиент всегда прав. Это касается всего в жизни, ничего абсолютного не бывает.Простите за банальный пример вы купили какую-нибудь аппаратуру, включили ее, не прочитав инструкцию, предположим по настройке, и у вас сломалось что-то... я думаю объяснять не имеет смысла, что вам скажут в сервисе... Аналогично и в туризме.
Просто очень обидно, что далеко не многие, у нас по крайней мере ( в России), научились воспринимать торговлю услугами( которые включают туризм) таким же образом как и торговлю обычными товарами...
Отвечать я тоже ,пожалуй, буду по пунктам
1) турбизнес нецивилизованная отрасль... хочу отметить, что здесь вина не турок...это именно наши, родные российские туроператоры и турфирмы работают на турецком рынке, и большинство наших туристов тоже оформляются через россию..поэтому это не им до Европы надо тянуться ( хоть тоже не помешало бы), а непосредственно обращение к России
2) насчет отеля сказано правильно, я тоже не понимаю этой практики.Но на мой взгляд сама большая ошибка туриста знаете в чем, что турист воспринимает всю ситуацию только со своей позиции, с позиции того, что он весь год пахал, теперь законный отпуск, он все оплатил, а тут проблемы. Не стоит забывать, что для вас это отдых- а для другой стороны это работа и точно такая же как и ваша повседневная работав любой другой отрасли...Я никогда не поверю, что никто из туристов, работающих в любой сфере деятельности, никогда не накалывал своих клиентов, ища собственную выгоду...очень хочу посмотреть на этого человека...Почему очень мало, кто бежит в магазин или к производителю, когда предположим он покупает просроченный продукт? Кажется это не столь актуальным ну да.. обмануты ожидания... Но когда это отпуск о котором мечтали, тогда вся ситуация меняется в корне, а это неправильно...Надо все же реально относиться к туризму.Я сама была и туристкой и все прекрасно понимаю... но объективность никогда никому не мешала.Может аналогия с продуктом была не очень удачно выбрана, но все же...Я не говорю, что надо молчать и ничего не говорить.Просто сталкиваемся в жизни мы практически каждый день с тем, что нас где-то чуть-чуть но накалывают, так и это надо воспринимать соответственно
И к сожалению это не тот случай, чтобы рассуждать на тему честности... это немного глобальная и философская тема.Много справедливости у нас в жизни? Только пожалуйста не надо отвечть, что если так каждый будет говорить и считать, то ничего не измениться и что всем теперь плевать друг на друга... нет я не это имела в виду..., Я сама полностью поддерживаю честность во всех ее формах и стараюсь строить свою работу и жизнь в соответсвии с ее принципами...
3) я не говорила о том, что принимающая сторона отказывается от своих обязательств, а турист должен с этим мириться..нет.Это очевидно, что сторон достаточно много задействованно в процессе того, когда устраивают отдых туриста. И просто будет самим же туристам проще, если они будут понимать, что нечего орать на гида, если авиакомпания переносит рейс...Просто может я чего-то не понимаю...но объясните мне, как в этой ситуации гид может помочь, просто как?Обязанность гида узнать и своевременно предупредить да..он обязан... но как он может пригнать этот самолет?? Как?? Тем более все прекрасно знают, что гид -это фактически низшее звено...ему позвонили из офиса и поставили перед фактом.. донесите это до тристов...Не согласны?
Причем тут, что если турист едет и платит низкую цену ( что вполне соответствует закону спроса и предложения), то ему автоматически предоставляютнизкий уровень обслуживания???Я разве об этом писала? Нет, я писала о том, что когда платишь мало, то требовать от гида, чтобы за услуги оплаченные на поездку в 3-х звездочный отель предоставляли уровень пятизвездочного-глупо.Я готова с вами спорить до бесконечности на тему, что в Турции все дешевка.. Я не знаю сколько раз вы были в Турции, что с такой уверенностью судите об этом.Если вы были в Турции пару раз и сравниваете с европейскими условиями..это просто неправомерно делать...Ни Россия и не Турция еще совсем не годиться в подметке европейскому обслуживанию и в том числе культуре...и культуре людей в том числе....
4) Видно, что вы работаете менеджером и разбираетесь наплохо в отношениях... но к сожалению очень не многие клиенты это понимают...Часто все притензии предъявляются в такой форме, которые затрагивают именно личность непосредственно гида...Когда начинаются упреки типа " ой да че с этим чуркой разговаривать, все равно бестоочь..чего он понять может" Не буду говорить про все страны, но простите в турции это на каждом шагу..Какие тут притензии к фирме и форме обслуживания? увольте, это открытое оскарбление гида и именно того конкретного, который стоит перед вами....да изначальная причина-недовольство сервисом, но потом чуть что не получается. чуть нужно время потерпеть. как начинается..да ты, да кто ты такой и уже сразу переход именно на личности..К сожалению это культура у нас такая..Я ЕСТЕЙСТВЕННО не говорю про всех, среди россиян встрчается много, очень много адекватных и далеко не глупых людей,знающих элементарные формы приличия и не только знающие но и считающие это нормаой для себя в любой ситуации, но простите выше описанные случаи совсем не редкость, даже сказала бы закономерность...
6) Это меня просто в шок повергло " А клиент может быть хамом. Да, гид должен молчать и терпеть. Потому что Вы кормитесь деньгами клиента. Потому что клиент всегда прав. Кто не доволен, тому бы поискать другую работу."
Я именно про это в основном и писала в теме изначальной..
Я не знаю как вы привыкли, чтобы вас воспринимали..Те люди, которые позволяют на себя орать, смешивать с грязью на работе потом оказваются в качестве покупателя и считают, что могут быть свиньями, а их должны терпеть! ЧТО ЗА БРЕД! Человек, какова бы его профессия не была, остается человеком,личностью, и вне зависимости он клиент или продавец, его нужно уважать, его самого- как человека.Если вы продавец, вы ничто , дерьмо( простите), а как клиент, так все позволено? Откуда это вообще?Кто постановил это ? Правило, что продавец должен делать все возможное для клиента- полностью согласна, но что продавец-вообще никто...такого честно никогда не слышала..удивлена очень! Неужели вы себя так на работе ощущаете?
Простите, но мне вас жалко немного, если у вас таков опыт личный "Но опыт показывает, что напором легче добиться решение вопроса. чем вежливым отношением." Давайте просто логическим порассуждаем. Когда проще,приятнее и эффективнее разговаривать с человеком, когда ему хочется больше помочь, когда на тебя орут и переходят на личности или когда тебе объясняют в чем проблема? А за ором очень часто уже практически пропадает суть того, с чего все началось..а начинается просто базар..не по делу и уже не по поводу проблемы..
7)Ваша фраза " Клиент платит деньги не за то, чтобы относиться к обслуге как к людям. По-моему, достаточно просто быть вежливым" Да а я и говорю о вежливости, элементарной вежливости... но с таким подходом..честно, оказались вы бы моим туристом..поверьте вы бы пересмотрели бы свою позицию очень бы быстро по поводу того кто к кому как должен относиться
Вы платите деньги за то, чтобы получить качественный отдых, и своей оплаченной суммой не стоит трясти перед глазами гидов, говоря, что гид-это вещь..и что вы можете себя вести как в голову взбредет...он должен выполнять свои обязанности...но и вы должны б для начала неплохо разбираться в том, что в его компетенции, а что нет.. и что он вам должен, а что нет...а потом уж умничать на тему отрабатывать все.Сами -то честно все отрабатываете( ожидаю, что ответ будет да и думаю не ошибусь)
8)"Ваша фраза выглядит, как просьба о снисхождении. После Вашей же фразы "ваше решение…Умейте за него отвечать…" это звучит несерьезно." Я пишу в той манере в которой считаю нужной..и я моей задачей было не читать здесь наставление в категоричной форме, в формк чего-то истинного и непоколебимого. И даже когда турист не прав и я это знаю,я не отварачиваюсь от него и не говорю, что ты дерьмо разберись немного в том, о чем говоришь, а потом поговорим..Туристы и гиды- они все для меня люди. И я ниогда в работе или же являясь клиентом не принебрегаю личной стороной.Объясню, чтоб не исказили мою фразу.В любом случае я знаю, что передо мной человек и я могу понять его переживания, все мы поочередно оказываемся то в том , то в ином положении.
Мне тоже было очень интересно выслушать ваше мнение, прочитав все вышенаписанное, вы видите, что очень по многим позициям я придерживаюсь противоположного мнения..Но я вам правда благодарна, за то, что вы здесь написали...надеюсь с вами продолжить обсуждение..
Простите за резкую форму ответа... |
