|
Canim, форма Вашего ответа не показалась мне резкой, Вы просто выражаете свое мнение "без политесов". Это нормально.
Да, согласен, если воткнуть прибор не в ту розетку и сжечь его -- это не гарантийный случай. Поэтому? что клиент подписал -- то подписал. Тут уже у Вас не обязанность, а только право идти ему на уступки или не идти. Другое дело, что солидный продавец идет на такие уступки ради "маркет релейшенз", но это именно добровольное дело. В случае с переносом рейса согласен с Вами на все сто, особенно если подобное прописано в договоре.
Но есть у Вас несколько фраз, которые, на мой взгляд, характеризуют невысокий уровень деловой культуры (уж простите):
- "это абсурд, что клиент всегда прав". Это не абсурд. Немцы говорят еще лучше: "Клиенты как дети". Ребенок может быть сто раз неправ и при этом капризен, но он -- Ваш, такой, какой есть. Если он хочет домой слона, Вы, наверное, не начнете с "нет" и подзатыльника, а придумаете, как его отговорить от этого. Иногда и на уступки надо пойти, типа, "слона домой взять мы не можем, но мы сами сходим к нему в зоопарк", хотя собирались не в зоопарк переться, а с пивком у телека полежать. Собственно, о чем я и говорю: сделайте достойное контрпредложение, даже если требования клиента абсолютно неправомерны, но особенно если он все же отчасти прав.
- "...самая большая ошибка туриста..." Да, я уже писал о "нашем многострадальном российском покупателе". Но не продавцу об этом рассуждать. Вы ведь и торгуете исполнением ожиданий, если вдуматься. Кстати, просроченные продукты я часто возвращаю и до сих пор мне только один раз не вернули деньги. В тот магазин я больше не хожу. Не знаю как Вы, а я не сталкиваюсь ежедневно, что меня накалывают. Видимо, интуитивно избегаю низкого уровня. А когда все же такое происходит -- это обидно, вне зависимости от суммы. Дело здесь не в деньгах.
- "Я никогда не поверю, что никто из туристов, работающих в любой сфере деятельности, никогда не накалывал своих клиентов, ища собственную выгоду". Как Вам возразить? Кто-то из туристов, может быть, и накалывает кого-то ради выгоды. Но, поверьте мне, это не норма. И что, Вы будете с этих некоторых брать пример? Вы будете ко всем своим клиентам относиться с меркой "сам мошенник"? Вряд ли такое отношение понравится нормальным людям, которых, все-таки, большинство. С кем Вы останитесь? С теми, для кого такой образ действий -- норма.
Честность -- это не философская тема, а норма деловой жизни. (Хотя это не отменяет необходимости быть осторожным и недоверчивым.) Есть круги, где этого не понимают, есть соответствующие фирмы, отрасли, слои общества, которые поэтому имеют плохую деловую репутацию и поэтому с ними избегают серьезных дел. Я бы, например, не взял на работу человека, который заявил бы мне, что все на*бывают своих партнеров и что это норма поведения. Репутация -- это капитал, который нарабатывают годами, а теряют за 1 раз.
- "Те люди, которые позволяют на себя орать, смешивать с грязью на работе потом оказваются в качестве покупателя и считают, что могут быть свиньями, а их должны терпеть! ЧТО ЗА БРЕД!". С человеческой точки зрения Вы правы, но как продавец -- нет. Вы пытаетесь дать этическую оценку действиям клиента (вот он у Вас уже и свинья), а продавец не имеет на это права. Надо все выслушать и извлечь мысленно рациональное зерно, а потом по пунктам проговорить с клиентом причины его недовольства и предложить что-то для их устранения (или хотя бы объяснить, почему то-то и то-то устранить невозможно). Честно говоря, меня повергло в шок, что Вы оставляете за гидом право опускаться вслед за клиентом на уровень межличностного конфликта. Вообще, любой конфликт может быть решен, если он остается на деловом уровне, поэтому если уж клиент позволил себе куда-то там пойти в область эмоций, то Ваш представитель обязан остаться хладнокровным и рассудочным, иначе конфликт станет неразрешимым. Об этом беспокоиться должен в первую очередь гид (хотя, согласен, и клиенту неплохо бы было быть более деловым), потому что он находится на работе, а это обязывает действовать по-деловому. И, опять же, это он получает деньги, а не наоборот.
Да, не многие умеют не втягиваться в конфликт, а выводить его в рациональную плоскость, пусть даже проглотив при этом обиду. Значит, персонал надо учить. И бить по башке, если не хочет учиться. И "перебирать людишек".
Вы очень логично рассуждаете о том, что приятнее помогать вежливому человеку, а потому мой опыт, видимо, неправильный. Я, в принципе, с Вами согласен и по жизни предпочитаю быть вежливым и корректным, но именно в тех кругах с низкой деловой культурой, где нормой является кидалово, эта логика не работает. Мне приходилось иметь дело с разными людьми, я знаю, что разгильдяй и мошенник понимает только силу и грубость, причем, по причине собственной внутренней слабости, часто поддается на психологическое давление. Мне неприятно, когда приходится так себя вести, но иногда ситуация обязывает.
А Ваши "чурки" разве не выставляют себя людьми, с которыми "нечего и разговаривать"? По моему, они очень любят "вдруг" перестать понимать по-русски/английски/немецки. Или начать эмоционально кричать свое мнение.
Насчет Вашего седьмого пункта ... Не уверен, что я Вас правильно понял ... Или что Вы меня правильно поняли... Я не имел в виду, что клиент имеет право тыкать Вам в лицо своими заплаченными деньгами или чем-то там еще. Тогда -- клиент не прав, но надо терпеть (см. выше). Я хотел сказать, что вежливость требуется всегда. Но если у меня, как у клиента, возникнет проблема, а Вы не захотите ее решать, мотивируя личными ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ трудностями (типа, Вам необходимо уйти, у Вас ребенок болен, у Вас еще и кроме меня много работы, Вас то, о чем я прошу, введет в убытки и из-за этого Вам нечем будет платить за квартиру ... я слегка утрирую), я не проявлю к Вам сочувствие. Простите, в данной ситуации я вижу в Вас не человека (которому я бы, конечно, пошел навстречу), а делового партнера, который должен выполнить свои обязательства, вне зависимости от своих личных трудностей. Вот это (к примеру) я имел в виду, когда писал, что не хочу видеть в обслуге людей. Я хочу оставаться в статусе деловых партнеров, лично-эмоциональные отношения мне не нужны и никаких чувств (сочувствия, снисходительности) не будет. Или тогда уж и Вы проявите ко мне сочувствие, если я потребую назад часть своих денег. Хотите так? Вот то-то.
Если бы Вы оказались моим гидом и захотели заставить меня пересмотреть "свою позицию очень бы быстро по поводу того кто к кому как должен относиться" -- мы б не сработались. Мягко говоря. И у Вашей фирмы я бы больше никогда ничего не купил и никому б не посоветовал.
Я говорил не про форму, в которой Вы выражаете свои мысли, а про суть. Если Вы признаете свои ошибки, но не хотите нести за них ответственность (а ответственность в коммерческих вопросах -- это предоставление компенсации) по той причине, что "все ошибаются" -- это и есть просьба о снисхождении. Тогда как Вы можете говорить клиентам, что надо нести ответственность? Типичные двойные стандарты: себе помягче, другим пожестче.
Про то, что много в Турции дешевки -- не спорю, так как это отдельная тема. Но вот идея, проходящая красной нитью через Ваши рассуждения, -- что продавец виноват как можно меньше, а клиенту неплохо бы на себя посмотреть и самому подумать -- вызывает у меня впечатление о низкой деловой культуре. Так что покупателя только и остается призвать к осторожности. |
